Dine kunder vender sig mod Google, inden de køber dit produkt – det kræver meget af den totaloplevelse, du giver dine kunder

Mere end 1 milliard gange om dagen vender forbrugerne sig mod Google for at researche og sammenligne produkter, inden de foretager et køb – uanset om det er online eller i en offline retailkontekst. Derfor kræver det mere af din fysiske butik end nogensinde før at være kanalagnostisk.

Den moderne forbrugers shoppingoplevelse udfolder sig på en smartphone i din fysiske butik. Det udfordrer butikkernes relevans. Derfor er fremtiden for shoppingoplevelsen i butikkerne også afgørende for, hvordan dit brand skal katapulteres ind i en online shopping-fremtid.

Ifølge et studie fra McKinsey, “Forecasting the future of stores”, er der fem specifikke områder, hvor den fysiske butik skal excellere for at have relevans for forbrugeren i årene der kommer – og online spiller en væsentlig rolle i den udvikling.

The Five Zeros

Kort og godt taler McKinsey om fem områder, som de kalder for: The Five Zeros. Det er her den fysiske butik skal have fokus for at bevare sin relevans hos fremtidens hypershoppere.

Følgende er hvad McKinsey opremser som det, det vi kræver af fremtidens retail(oplevelse):

• Zero difference in channels: ingen forskel på kanalerne.
• Zero desire for assistance: Har du intet behov for hjælp, så skal du heller ikke forstyrres – browsing kan ske “privat”
• Zero wait time: Ingen kø ved kassen og hurtig levering time til time, samme dag eller i morgen
• Zero tolerance of inaction on equity and sustainability
• Zero wiggle room on talent

Den fysiske butiks fire vægge står dermed overfor en utrolig spændende udvikling. For vi handler stadig i de fysiske butikker, bevares, selvfølgelig gør vi det. Men mange af de virksomheder, som åbner flere og flere butikker i ind- og udland er faktisk digitale native brands, hvis tilgang til kundeoplevelse i den fysiske butik er med et mobile-/online first perspektiv på produkt- og brand involvering for øje. Det kan de fleste butikker lære noget af.

Omnichannel-kunder er mere værdifulde

Ifølge McKinsey er en omnichannel-kunde 1,7 gange mere værd end en single channel kunde. Den moderne forbruger rammer i dag samtlige af de touchpoints, der findes i forhold til on- og offline relationer til brands og produkter. Derfor er det bydende nødvendigt at have jeres fundament på plads – både når det kommer til lokation, data og permissions. Ellers kan man ikke identificere hvor kunden er i sin rejse og research.

Det viser sig nemlig at 31 % af forbrugerne siger, at de undersøger online, før de køber (ifølge en global analyse fra Google). Det gør de for at undgå, at varen ikke er på lager, eller at der er forsendelses-udfordringer.

Selvsamme analyse gør det klart, at 48 % af forbrugerne inspireres online til at købe produkter, de ikke have tænkt sig. Det gælder på tværs af kanaler on- som offline. FDIH påviste tilbage i 2020 det samme: Danske forbrugere finder nye produkter på nettet, ikke i butikken. Dette står i kontrast til for bare 6-7 år siden, hvor forbrugeren brugte den fysiske butik til at blive inspireret i.

Og med en mentalitet blandt danskerne, hvor 32 % af os bruger Instagram dagligt, er der mange platforme at være tilstede på, når dine kunder søger, researcher og sammenligner produkter og -egenskaber. Dit brand skal ikke kun være on- og offline relevant. Dit brand skal være kanal-agnostisk og tilbyde oplevelser og services sømløst.

Vi er nu et sted, hvor den sømløse interaktion med brands og produkter er alfa og omega; det er faktisk et krav fra dine kunder. De vil ikke opleve forskellen mellem den fysiske butik eller den nemme og enkle måde at foretage et køb på, som på nettet.

Du skal med andre ord give dine kunder muligheden for at swipe sig igennem din fysiske butik.