Levering og returnering er vitale dele af kundeoplevelsen og driver købsprocessen

Hvilken effekt har Covid-19 nedlukningen haft på forbrugernes online shopping vaner? 

Det er nok det mest stillede spørgsmål anno 2020 blandt e-commerce specialister, og dertil hører også et utal af forskellige udlægninger og svar. For at komme spørgsmålet nærmere skal vi en tur til Storbritannien, hvor 43% af englænderne shoppede online før Covid-19 ifølge en undersøgelse fra Wunderman Thomsen. Dette tal udviklede sig til hele 62% under nedlukningen, og 51% forventer fortsat at shoppe online post Covid-19. Til sammenligning har 48% af danskerne handlet online under corona ifølge FDIHs halvårsanalyse for 2020, og 25% forventer at handle mere online i det kommende år. Men hvad er det ved online shopping, som forbrugerne har fået øjnene op for? Vi ser en ændring på 19 procentpoint i villigheden til at shoppe online henholdsvis før og under corona (i UK), og det er ikke en lille andel, når man tænker på, at det er folks vaner, der (sandsynligvis) er blevet ændret for bestandigt. 

Hvis man ser på de fem mest hyppige årsager til at foretage sine indkøb på nettet (i UK), så angiver 61% “gratis levering” som en af de ting, der kan få dem til at vælge én retailer over en anden. Derudover mener 49%, at “hurtig levering” er noget af det, de vægter højest, når de skal vælge online shop. Hos Kvantum har vi skrevet bloggen: Hjemmelevering er blevet et hit; for også i Danmark er “hjemmelevering” en essentiel point of sales for online shops under nedlukningen af Danmark, og efter. Med tallene fra Wunderman Thomsen bekræfter i endnu højere grad, hvor vigtigt det er for brands, der agerer online, at have en agil leveringsservice, der lever op til kundernes forventninger. Ellers risikerer man at tabe salg, da kunderne forventer let, bekvemmelig, hurtig og dermed også gratis levering. 

Hvad der også er interessant er, at 38% af forbrugerne fra føromtalte undersøgelse (i UK) siger, at det er vigtigere for dem at få leveret produktet til tiden end at få leveret fra deres foretrukne brand. Mange forbrugere er altså mere loyale overfor selve servicen end for brandet. Derfor er det en vigtig del af strategien – hvis ikke den vigtigste – som online shop at effektuere god service og hurtig levering, da det er blevet et helt essentielt parameter for valget af brands. Det kan lyde banalt, men kan faktisk være en udfordring for mange virksomheder at implementere. På den måde skaber du ikke kun nye kunder men også et langvarigt kundeforhold, som bygger på loyalitet, hvilket er alfa omega for virksomheders overlevelse i dag, hvor markedet er stort og konkurrencen endnu større. 

Er vejen fra lager til kunde (og omvendt) effektiv nok?

Men tilbage til spørgsmålet om, hvilken effekt Covid-19 har haft på folks vaner på nettet. Her siger 66%, at de vil beholde deres online shopping vaner efter Covid-19, og 38% siger, at de er mere komfortable med digital teknologi nu end før lockdown (i UK). Der er altså omsætning at hente, hvis dit brand kan konkurrere på service og skabe en agil og effektiv kunderejse, så forbrugerne vælger dit brand frem for et andet. Bekvemmelighed lader til at være det parameter, som forbrugerne er blevet særligt glade for ved online shopping – og som mange har fået øjnene op for i en tid, hvor der ikke har været mange andre muligheder. Og netop bekvemmelighed har 38% af danskerne i FDIHs analyse angivet som den primære årsag til, at de handler online. Deri ligger, at man sparer tid (14% har valgt dette), får leveret varen til døren (13% har valgt dette) og fleksibilitet i forhold til hvornår man kan handle (11% har valgt dette).

Vigtigt er det også at huske på, at forbrugerne ikke står som passive tilskuere, der tager sig til takke med det, der er, men at de stiller krav. Høje krav. Faktisk ville 28% af forbrugerne (i UK) ændre “gratis returnering”, hvis de skulle ændre noget ved online shopping. Derudover vil 25% have “nemmere returnering”, og 24% ville ændre “hurtigere opfyldning af varer, der ikke er på lager”. Til sammenligning mener 34% af danskerne ifølge førnævnte analyse fra FDIH, at den primære årsag til at beholde en vare, selvom man oprindeligt ville returnere, er grundet “for dyr” returnering. Som brand skal du derfor gå forrest på den digitale front og have styr på de processer, der skaber en nem håndtering af levering til dine kunder og en ligeså nem (og gratis) returneringspolitik. På den måde vil dit brand ikke kun komme styrket ud af 2020 – selvom de fleste odds i starten af marts sagde det modsatte – men du forbliver også “top of mind” hos dine kunder et godt stykke ind i fremtiden.