E-Commerce handler om brand-building og online convenience!

11. sep.

Det er et faktum at E-commerce er blevet en kritisk del af kunderejsen for retail on- som offline, for at opbygge kunderelationer og vinde salget.

Derfor er det vigtigt, at huske på, at den fysiske butik stadig spiller en betydelig rolle i værdiskabelse hos kunderne, det viser al emperi også. Det være sig fra et oplevelsesmæssigt perspektiv over det content- og researchmæssige aspekt til selve købet.

Da kunderne har en betydelig interesse og behov for, at have en fysisk oplevelse med produktet i butikken, hvor kunden har mulighed for interagere direkte med produktet og salgspersonalet, for senere at udforske produktet, specifikationer og yderligere inspiration online.

Det har aldrig været vigtigere at levere sømløs online shopping, samtidig med at man leverer kundeservice i topkvalitet i butikken. Med et væld af konkurrenter er et alternativ produkt eller brand kun en søgning væk, dermed er kunderne klar til at handle andre steder, hvis de ikke føler, at de får det niveau af personlig service, de forventer eller får den oplevelse med brandet, som de forventede.

Tilbage står spørgsmålet: hvordan kan detailhandlere finde denne balance? I årevis har mange besvaret det spørgsmål med implementeringen af en stor og dyr omnichannel-strategi, der skaber én sømløs, digital oplevelse, der favner alle tilgængelige og relevante (salgs)kanaler.

Men sandt skal det også siges, hvilket er vores erfaring, så kæmper retailere med at få implementeret disse strategier effektivt.

Ifølge SML Groups seneste State of Retail Insight Report, der omhandler beklædningsinsustrien i USA og UK, så hævder 93% af retailere, at teknologi er vigtig for at facilitere en sømløs kundeoplevelse i butikken. Det er altså teknologi, implementering og arbejdet med denne, der står i vejen for, at brands kan lever den rette oplevelse.

Fremover vil kundeoplevelsen i den fysiske butik blive afgørende for branddifferentieringen, når den brandmæssige opbygning finder sted, mens bekvemmelighed forbliver fremtrædende for oplevelsen online (før, under og efter købet).

Det handler om at finde den perfekte balance i kunderejsen mellem det fysiske og det digitale rum – og indsamle de data, der kan bruges til at bygge videre på kunderelationen.

Brandoplevelser bygges på tværs af de to kanaler. Det bliver altså i spændet mellem produkt, service og convenience at brandrelationen bygges i hovedet hos kunderne. Og med de datapunkter, som opsamles i butikken fx via bon-data, e-mailadressen og de informationer, der knytter sig til disse to datapunkter, at brandet både kan videreudvikle produkter, men også forfine kommunikationen i sin relation til kunden.

Derfor har jeg altid ment, at den fysiske butik langt fra var død, da e-handlen virkelig satte ind. De 2 til 2.5 år, hvor vi i Europa havde C19 nedlukninger, er nok det stærke bevis for, hvor vigtig, det at have et butiksnetværk var for brandsne.

De brands, der havde det bedst og oplevede fremgang, var de brands, der havde kendskab fra de fysiske butikker. Og formåede at arbejde med kunderne og deres online data i nedlukningerne, og få dem ledt ned i de fysiske butikker, under oplukningerne igen.

Det er derfor brands står stærkere i dualiteten mellem on- og offline.